中证网讯（记者 齐金钊）11月15日，微博认证用户袁启聪发布微博称，妻子刚去世不久，接到自称招商银行的手机来电，对方语气“江湖气十足”，要求自己为妻子偿还信用卡欠款。袁启聪表示，此前招行并未以任何方式与自己联系，怀疑银行把全家人的个人信息都泄露给了催收公司。
客户质疑银行涉嫌违规泄露用户隐私
11月15日，袁启聪通过微博爆料，两周前他接到一个私人手机号码来电，来电者自称是招行，要求他替刚去世的妻子偿还信用卡欠款，金额为几千元。来电者是一家“收数公司”的人，这让他感觉“危险和不适”。
“在接到这番催收电话之前，银行并没有直接与我联系。”袁启聪称，自己是招行用户，银行可以很容易找到自己。不知道银行为什么会将其家人的个人信息，包括身份信息、银行卡等信息，泄露给一家“收数公司”。
袁启聪表示，在接到催收电话后，通过客服电话和银行联系，表示愿意偿还妻子的信用卡欠款。针对银行未经自己允许，把个人隐私信息透露给第三方“收数公司”的行为，要求银行给予相关说明。但自己两周内拨打6次招行信用卡的投诉电话，都没有得到相关回应。
为此，中国证券报记者向招行进行求证。该行向记者发来一份《关于袁先生反馈我行服务体验问题的说明》。
招行表示，经查核，袁先生的夫人名下账户于2020年7月进入逾期。为保障持卡人权益，招行自7月23日至9月30日两个多月里，联系客户本人及客户指定联络人几十次，均未能联系上。2020年10月，招行按照合规规范管理的方式，委托有资质的第三方公司处理客户账务问题，该公司同样多次联系未果。后续，该公司通过袁先生的微博公开信息确认其夫人不幸去世的消息。11月5日，该公司工作人员与袁先生取得联系，袁先生对沟通过程不满，拨打招行客户服务热线投诉外呼人员服务体验问题。
“经查核，我行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规，不存在泄露客户信息的情况。”招行表示，对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题，正在调取相关录音查验，如发现不符合服务规范的情况，将予以严肃处理。
银行应尽到保护客户隐私义务
对于招行发给媒体的这份说明，袁启聪并不认可。 “理解招行信用卡为了止损，需要一套话术来结束讨论，但其中逻辑不通，为什么之前几十次都找不到我？如果真的联系了我几十次，那联系的主体，是银行还是收数公司呢？”袁启聪在微博中表示，自己从一开始都明确表示希望尽快还款，希望银行配合提供账单，但截至11月17日，自己都没有收到银行发来的信用卡账单，自己只能根据“收数公司”说的大概数字八千多元，为妻子信用卡还了九千元。
针对双方争论的隐私保护问题，中国证券报记者了解到，一般申请人签署信用卡协议书或者相关合同时，其中会有针对催收的条款说明。其中，部分银行相关条款规定“对于客户未在规定期限内归还贷款的，发卡行有权通过电话、信函、手机短信、电子邮件、面访或者司法渠道等方式自行或者委托第三方向客户直接催缴欠款，向客户提供给发卡行的联系人、近亲属及工作单位等要求代为转告。”
对此，有法律人士认为，通过格式条款取得了客户同意，但是否足够充分还需要商榷，例如是否在协议中尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。此外，银行即使委托第三方进行债务催收，也应当尽到相关义务，而不能认为客户仅简单通过了格式条款，就认为银行履行好了义务。
从监管政策看，今年6月份，银保监会发布了《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，针对信用卡业务“回头看”的工作要点就包括“未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收”。
